Aaron Levie (Box): “La vague de l’IA va transformer le travail comme celle du PC dans les années 80.”

 

L’arrivée massive du PC dans les entreprises au début des années 80 a changé le travail. Pour Aaron Levy, le CEO de Box, le déferlement de l’Intelligence Artificielle  produira des effets comparables…dans les entreprises qui sauront en saisir l’opportunité. Avec Box Skills, il leur facilite la tâche, car elles peuvent dès maintenant brancher leurs fichiers sur les assistants intelligents  de Microsoft, IBM, ou Google ( au choix), et en tirer des informations inimaginables il y a quelques années. Dans l’exemple ci-dessous, Box génère automatiquement une transcription de la vidéo ci-dessus, attribue des “étiquettes”, et identifie chaque intervenant et les segments où il apparaît.

La vague du PC , notamment avec Windows et Office,  a permis des gains de productivité considérables, transformé le back et le front office de la plupart des entreprises…et la gestion quotidienne de nos foyers. Elle a aussi fait émerger un management centralisé parfois obèse et coupé du terrain.

La vague de l’IA suit de très près le tsunami du Mobile (2,9 milliards de mobinautes sur la planète…on en annonce 5 milliards en 2020…et 20 milliards d’objets connectés. Il va falloir lutter avec les GAFA’s, les BATX,  et leurs écosystèmes. Avec leur obsession du client – lui simplifier la vie quotidienne – ils ont, en moins de 10 ans, changé la société et créé un Capital Confiance considérable.

Dans le même temps, le Capital Confiance que nous accordons tous à nos marques favorites, à notre banquier, à notre assureur, et à bien d’autres, prenait une valeur considérable avec le mobile – cet outil si personnel et intime…dont les marques commencent à comprendre que ce n’est pas un canal de communication en libre service- et pourtant, que de dégâts causés par l’approche prédatrice de tant d’organisations s’initiant à Internet par le mauvais bout.

Pour prendre les GAFA à leur propre jeu, les entreprises traditionnelles doivent déplacer la création de valeur à la périphérie, au plus près du client…là où il le souhaite…

Et c’est en mariant les compétences humaines et l’intelligence artificielle pour comprendre ce qui motive l’achat – le job-to-be-done– que l’on peut rendre le niveau de service  exigé par les consommateurs connectés – ils feront en retour votre marketing.

Alors, plutôt que de s’apitoyer à l’avance sur les ravages que produira l’IA sur l’emploi, ne faut-il pas déplacer massivement des forces à la périphérie, au contact des consommateurs?  pour des conversations – et des recommandations – augmentées grâce aux outils bureautiques de  la génération IA et des taux de concrétisation augmentés, eux aussi,  par le sourire de celui ou celle qui est là pour vous rendre service, et prend du plaisir à le faire.

Avez-vous remarqué qu’elles sont de plus en plus nombreuses les marques qui misent sur le contact? Entrez, par exemple,  dans une boutique Sephora, ou, si vous êtes musicien,appelez le service client de Woodbrass,  …vous trouverez des interlocuteurs disponibles, à l’écoute, compétents, qui chercheront d’abord à vous apporter une solution….et l’arrivée prochaine du paiement mobile devrait amplifier le phénomène. C’est le moment de fourbir ses armes.

Lire l’excellent article de Micah Solomon(@micahsolomon) sur l’équilibrage “High Tech- High Touch”:   Four Seasons Has An App (And A Human) For That: Balancing High-Tech, High-Touch Customer Service . Extrait: En matière de service à la clientèle, la technologie doit être au service des humains: les humains qui sont les clients et les humains qui servent ces clients. Si  vous laissez la charrette de la technologie mener le cheval humain (pour reprendre une métaphore éculée), vous aurez un problème. Mais si vous réussissez à équilibrer “high tech” et “high touch” dans cette équation, vous toucherez le jackpot.”

 

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