Le CRM est mort? Vive l’Expérience Client : Oracle annonce le lancement de sa nouvelle plateforme de Social Relationship Management (SRM)

by christianrenard1 on 11 septembre 2012

Relevé sur le blog de NextGenInsights, :  Oracle  vient d’annoncer  le lancement de sa nouvelle plateforme de “Social Relationship Management” (SRM), qui va permettre aux entreprises de gérer d’une manière intelligente l’ensemble des points de contact  (Ecoute, Engagement, Conversion, Satisfaction…) avec l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise – prospects, clients,collaborateurs, influenceurs, partenaires,fournisseurs, candidats.

En transformant le CRM en SRM, les plateformes de ce type devraient accélérer le recentrage d’Internet sur l’Humain et permettre la jonction du “Social”  et du “Business”.

Plus tôt cette année, Oracle avait notamment acquis 2 spécialistes du marketing sur les medias sociaux Vitrue,  et  Involver, ainsi que Collective Intellect dont les technologies permettent de suivre et d’analyser les conversations échangées sur les sites communautaires.

Ce que propose Oracle aux entreprises est un véritable changement de philosophie : le CRM était fondé sur la “Lifetime Value” du Client. Le SRM veut aider les entreprises à construire la “Lifetime Experience” de l’ensemble des publics de l’entreprise. Avec le rachat de Taleo, le spécialiste de la gestion des “Talents” dans le Cloud, la plateforme SRM d’Oracle devrait permettre à ses utilisateurs d’ étendre à la notion d’expérience et de création de valeur aux collaborateurs ou partenaires actuels ou futurs.

Cette annonce vient en écho des propos de Julie Bornstein, la Senior VP de Sephora, interviewée par Brian Solis, d’Altimeter, dont nous donnions une traduction française il y a quelques jours: “la pierre angulaire de notre stratégie est la boutique parce que c’est là que l’on peut toucher et sentir les produits, et être conseillé par une vendeuse désormais fortement assistée par la technologie. Les medias sociaux viennent ensuite, mais en partant des clientes que nous aidons à amplifier leur satisfaction.”

Les technologies de l’Expérience client arrivent. Reste à adapter le CRM- il est bien vivant- et surtout à inventer les “Business Models” qui permettront de  mieux libérer les énergies…très humaines de toutes les parties prenantes.

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