C’est la reprise. Tous les experts s’accordent pour dire que 2010 sera une année de changements . Sur ce thème, voici les 3 billets les plus consultés en 2009 :
1- Web en temps réel : 5 raisons urgentes d’ouvrir les yeux sur la nouvelle Energie Digitale
- Nous sommes au cœur d’une révolution majeure, celle de l’information, mais nous ne le savions pas. Elle était cachée par la crise.
- Elle est provoquée par la technologie, mais elle est avant tout « socio-économique ».
- Elle fait changer les hommes et les femmes, au quotidien. Ils feront changer les entreprises et les organisations
- Le tissu numérique créé depuis 15 ans va révéler un tissu « entrepreneurial » puissant qui va démoder rapidement les organisations hiérarchiques et en « silos ».
- La conduite du changement sera « transversale » et mue par une convergence de forces d’innovation.
- Les partenariats entre les pouvoirs publics, les chercheurs, les experts, et les entreprises innovantes autour de multiples appels à projet seront des vecteurs essentiels.
- Le consommateur et les services seront au cœur des projets pragmatiques et concrets qui résulteront de ces partenariats.
- On ne crée pas une communauté. Elle se crée toute seule. C’est biologique. Ce qui compte, c’est la culture qui l’entoure. L’interactivité, c’est le partage de l’affinité autour de cette culture. La communauté devient la culture elle-même.
- Aujourd’hui, avec le web, nous sommes partout, mais ça ne change rien. L’esprit de la communauté va partout où nous nous déplaçons.
- Nous sommes tous « distribués ». Ce qui compte pour chacun d’entre nous n’est plus localisé en un endroit précis, on le trouve partout.
- Une communauté, c’est un « esprit ». Pas un outil.
- Les entreprises veulent des outils permettant aux consommateurs de s’exprimer, mais elles ont peur des commentaires négatifs, et veulent contrôler. « Control is bullshit » . Il vaut mieux que l’on parle négativement d’une marque plutôt que de l’ignorer totalement.
- C’est le consommateur qui contrôle désormais. Nous sommes tous des « diagrammes de Venn ambulants » et une communauté est formée d’individus partageant les mêmes intersections et défendant leurs valeurs.
- Dans une communauté, on ne désigne pas un leader. Il « émerge » parce que c’est lui qui dit le mieux ce qui est bien et ce qui est mal pour la communauté.
- La « communauté » est l’antithèse de l’ ego, et, en temps qu’outil communautaire, Facebook est beaucoup plus légitime que Twitter.
« Nous sommes des fournisseurs de Bonheur. Chez nous, il n’y a pas de Service Client. Toute l’entreprise est au Service du Client . » Les 5 coups de génie de Tony Hsieh :
- Avoir osé se lancer dans la vente en ligne en commençant par les chaussures (pas le plus évident).
- Avoir déménagé son entreprise de San Francisco à Las Vegas ,où étaient installés de nombreux centres d’appels. Il a pu ainsi assurer sa croissance en offrant de la vision, du sens, de la passion et de la stabilité aux meilleurs éléments de cette industrie où le « burn-out » n’est pas rare.
- Avoir installé ses entrepôts dans le Kentucky, là où était UPS pour pouvoir expédier 24/24.
- Avoir réalisé que le CRM du web en temps réel pouvait relever d’une philosophie inverse de celle généralement appliquée, en capitalisant sur le contact entrant au lieu de travailler sur des données « inertes ». Avoir construit à cet effet une expérience valorisante ,tant pour le conseiller que pour le client, avec les technologies adéquates, mais aussi un budget « cadeaux » et « surprises » important et générateur de bouche à oreille.
- Avoir ensuite donné une dimension sociétale à son « business model », génératrice d’un buzz en pleine accélération (Comment ne pas y contribuer ?).
