Effet Internet : en 5’, j’ai économisé 50% et co-construit un service sur mesure avec mon loueur de skis.
1. C’est l’histoire d’un récent séjour en montagne . Un petit appartement au cœur d’une station agréable et enneigée. Une installation wi-fi efficace. La possibilité de mener normalement nos activités professionnelles, désormais « virtuelles » à 70%, et profiter des pistes de ski les jours de beau temps ou à l’heure du déjeuner.
2. En Décembre, je consulte le site de mon loueur habituel pour savoir à combien me reviendra la location de nos skis pendant 2 semaines en Janvier : près de 600 euros pour 2 paires de ski. Même en retirant la réduction habituelle (10%),c’est quand même une somme. Pour la première fois depuis 30 ans, je décide de « comparer »…et là ,en quelques clics, je constate l’effet Internet : pour des skis équivalents, une offre à 350€ , une autre à 400€, la moyenne des offres Web à 450€. Un écart de prix qui ne permet plus le « statu quo ».
3. Après réflexion, je décide que la meilleure option est d’aller en parler avec ce loueur indépendant (ce détail se révèlera important) qui nous rend un service impeccable depuis tant d’années .
4. Le jour de notre arrivée , je me lance, et après les effusions habituelles, j’explique mes constatations, jure fidélité, mais demande courtoisement le passage de ma remise « client fidèle » de -10% à -30%.
5. « Vous n’avez qu’à passer par Internet », il y a une offre à -30%. (Effectivement, depuis ma dernière visite en Décembre , le site est agrémenté,dans l’urgence semble-t-il, d’une offre « -30% »applicable à toute commande via Internet.) « Mais quand même, on se connaît depuis tellement longtemps, ne pouvez-vous pas m’appliquer cette réduction maintenant, au magasin ? ». « Vous savez, l’offre Internet, c’est différent. Les gens versent des arrhes à l’avance. On peut planifier…. »
6. J’ai soudainement une inspiration. Je vais expliquer mon cas : « nous sommes ici pour travailler, et nous ne skierons certainement pas tous les jours. Est-il possible de vous ramener les skis les jours où nous ne skions pas , sans qu’il y ait à refaire toutes les formalités à chaque fois? ». La réponse en boomerang : « Inutile de les ramener, il suffit de nous téléphoner. Nous vous connaissons suffisamment pour vous faire confiance »
7. Et voilà ! en une phrase, tout était changé. J’avais expliqué mon problème de consommateur,suggéré la solution, et obtenu une offre imbattable (-25% et « pay as you ski ») rendue facile par la «conversation» , mon statut de client ancien et fidèle, et l’autonomie décisionnelle de mon interlocuteur au sein de ce commerce familial indépendant.
Décodage : On ne fait qu’entrevoir l’impact d’Internet sur les commerces et entreprises. On assiste à l’arrivée massive de nouveaux acteurs attirés par la quasi-disparition des barrières à l’entrée de nombreux marchés – lancer son entreprise coûte de moins en moins cher. Ils pratiquent des offres «canon» grâce à l’utilisation des TIC et, souvent ,à des volumes d’achat permettant de négocier des prix d’achat très bas, certains n’hésitant pas à « casser les prix » pour prendre des parts de marché.Cette effervescence agit comme un coup de pied dans une fourmilière, obligeant de nombreux acteurs «établis» à réviser très rapidement leurs prix et leurs stratégies, sous peine de voir fondre leur clientèle.
5 questions à se poser :
1. Qu’avons-nous fait pour nos clients depuis 5 ans ?
2. Sommes-nous (réellement) compétitifs sur notre coeur de marché ?
3. Quels sont les services dont nos clients ont besoin et que nous ne leur proposons pas ?
4.Sommes-nous une entreprise « conversationnelle », capable d’un dialogue constructif, avec ses clients, fournisseurs, partenaires, et toutes les personnes concernées dans l’entreprise ?
5. L’entreprise dispose-t-elle d’outils permettant d’analyser en toute transparence la dynamique des coûts et revenus par type de produits et segments de clients , ou l’opacité est-elle la règle ?
Aucun secteur ne sera épargné. L’alternative ? Baisser les prix ou transformer les produits en services avec le concours des clients, fournisseurs, distributeurs, et de toute l’entreprise… et des TIC. Pour cela, l’entreprise, quelle que soit sa taille, doit devenir « conversationnelle ». Il y a urgence!
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