Internet Mobile : comment les Marques leaders se rapprochent-elles de leurs Clients ?

Le Mobile est le prolongement des utilisateurs, pas un Media. Avec le Mobile, on rentre dans l’intimité des clients …à la condition qu’ils le veuillent bien.

Voici 5 leviers pour “mobiliser” la Confiance, ce capital si souvent sous-exploité.

1- Etre accepté dans l’intimité client.

Chez L’Oréal,  l’appli mobile Makeup Genius  permet à toute utilisatrice -sans même prendre un selfie – de voir, comme par magie, le résultat sur  son visage de différents choix de maquillage suggérés par la marque à partir d’algorithmes comparant son visage avec celui d’autres utilisatrices. Résultat à ce jour: 10 millions de téléchargements, 25 millions de looks testés, à partir de 65 millions de produits. Démo dans la vidéo ci-dessous.

2- Se mettre dans son “tempo”.

“Le Digital , c”est l’air que nos clients respirent…et nous devons nous donner les moyens d’être sur le même tempo qu’eux.” résume Anne Browaeys-Level, la  Directrice générale Marketing et Digital du ClubMed dont il faut absolument visionner l’interview par VIUZ

 3-  L’écouter.

Chez LCL, 50% des contacts en ligne se font à partir d’un smartphone ou d’une tablette. LCL a lancé en 2011 un programme d’écoute clients qui a généré 1 500 000 réponses et a permis de revoir les applis mobiles avec l’oeil des clients…aujourd’hui, ils peuvent en un clic consulter le solde de leur compte et le montant des différés de leur carte de bancaire.

4- Recentrer son organisation sur le Mobile

L’assureur AXA a entrepris une reconquête massive de ses espaces digitaux.  Yves Caseau , normalien et ex-DSI de Bouygues Telecom, en est aujourd’hui   le patron du Digital et de l’Innovation .
Il a donné la  “keynote” d’ouverture de la XebiConférence 2015 organisée en Novembre 2015 à Paris  par le groupe Xebia sur le thème   Les enjeux d’un grand groupe. Pendant 40 minutes (video en cliquant sur le lien à gauche) , il a donné les principes et la feuille de route pour faire d’un grand groupe traditionnel un champion du digital. Un discours “nouveau”, structuré, et très clair. Avec lui, on touche du doigt les “vrais”enjeux du digital. Pour ceux qui en ont le temps, c’est à voir absolument.

Extraits:   « La Révolution Digitale, ça oblige  les entreprises à évoluer avec leurs clients, au même rythme, et dans le même environnement technologique. »… .Le client est l’architecte de sa propre expérience, et le SI doit s’adapter au temps du client…c’est de l’intimité client qu’émergeront les opportunités …il faut donc “designer” des expériences émotionnelles autour du smartphone…il  faut  adapter les systèmes d’information à  la “Pull Economy”, ce qui  impose  de maîtriser de nouveaux outillages et de travailler autrement… en faisant notamment évoluer en permanence les ressources logicielles, et “en créant des écosystèmes de personnes ayant envie de venir créer de la valeur dans votre aquarium”.

 

5- Considérer  chaque client, collaborateur, et partenaire, comme un élément de capital à faire fructifier.

L’entreprise en mode « start-up », ç’est un bon moyen de se mettre en marche, mais ça  a 2 grands défauts:  ça laisse sur le côté une majorité de compétences métiers…et le client fidèle passe souvent  au travers.

“Il faut arrêter de glorifier les startups . Les grandes entreprises devraient se concentrer sur leurs atouts et en tirer parti.” C’est le titre d’un article de  Greg Satell dans  Forbes (la vo ici). Extraits:

” Les états-majors tombent trop souvent dans le piège du « culte » des startups. Bien sûr,  une jeune et brillante entreprise avec une idée audacieuse, c’est excitant et « glamour », mais il faut beaucoup de chance pour réussir. L’ambition, le talent,et le culot ne suffisent jamais. Et une fois que vous avez réussi, vous  retrouvez une bonne partie des problèmes de ces monstres que vous aviez l’habitude de clouer au pilori.

Une petite entreprise agile se déplace beaucoup plus vite, mais les grandes entreprises peuvent, elles,  se permettre de prendre leur temps. Elles ont des clients fidèles et des ressources abondantes. Elles peuvent voir au-delà de la dernière tendance et investir sur le long terme. Les véritables leviers de croissance à long terme ne viennent jamais d’un brainstorming ou d’une idée lumineuse. Ils résultent d’années de travail fastidieux. »

Ce qui rend des firmes comme IBM (avec Watson et le Cognitive Computing)  et Microsoft (avec Azure et HoloLens) uniques, c’est qu’elles investissent toutes les deux dans la recherche fondamentale, ce qui leur permet d’explorer des horizons à 5, 10, et 20 ans.

Les entreprises établies ne vont nulle part en essayant de se comporter comme des startups. La clef du succès de toute entreprise est de tirer parti des capitaux dont on dispose au lieu de courir après ceux que l’on n’a pas.”

2 tasses café fumantes & confiance clientLes entreprises établies  ont l’avantage d’avoir des portefeuilles clients parfois très importants, des équipes “métiers” compétentes, des implantations locales maillées, un important capital relationnel, et surtout un important Capital Confiance, ce qui est un préalable dans un monde en plein recentrage sur le mobile. Un monde où les frontières s’estompent: on travaille de partout, au sein d’équipes éphémères, mélangeant permanents et free-lances, réunis le temps d’un projet. Un monde où  on ne sépare plus le Travail de la Formation. Un monde où l’amélioration des performances de l’entreprise est plus que jamais le résultat de l’amélioration de chacun.

Chez Aximark, nous sommes convaincus que, pour concilier le court terme et le long terme, il faut rechercher les niches de croissance exponentielle apparues avec le mobile…ce qui implique de croiser les expertises métier et les talents “entrepreneuriaux” pour valoriser judicieusement le Capital Confiance.  Nous sommes organisés pour accompagner les entreprises dans cette démarche.

  Les 3 facettes de la Transformation Digitale 2016 1 28

Image: FlickR6709063871_9a9edc26bb_m.jpg

Leave a Reply

Share This